¿Qué son las entrevistas de empatía?

Por Aly Nestler, entrenadora líder de mejora continua de WREN

Cuando describo la mejora continua centrada en el ser humano, digo: "Lideramos con empatía y centramos la equidad", es decir, para comprender un sistema tal como funciona actualmente, aconsejo a los equipos que primero recopilen datos de empatía .

La empatía es nuestra capacidad de ponernos en el lugar del otro, de observar lo que él observa, de sentir lo que siente y de experimentar las cosas como él lo hace. Aumentar la empatía genera conocimientos importantes sobre el mundo de su comunidad, descubre necesidades y motivaciones ocultas y guía los esfuerzos de mejora.

La razón por la que recopilamos datos de empatía es para construir sistemas que estén más centrados en lo humano, lo que significa prestar atención a las narrativas de lucha y éxito, y encontrar a quienes piensan y experimentan los sistemas de manera diferente. Tim Brown en Cambio por diseño lo describe de esta manera:

“Al concentrarnos únicamente en el bulto en el centro de la curva de campana... es más probable que confirmemos lo que ya sabemos que que aprendamos algo nuevo y sorprendente. Para obtener información a ese nivel, debemos dirigirnos a los límites, a los lugares donde esperamos encontrar usuarios 'extremos' que viven de manera diferente, piensan de manera diferente y consumen de manera diferente”.

Las entrevistas de empatía son una forma de buscar esas ideas, ya que las historias que cuentan las personas y las cosas que dicen que hacen son fuertes indicadores de sus creencias profundamente arraigadas sobre el mundo. Escuchar es una forma poderosa de comprender y honrar sus verdades.

Si bien siempre es una buena práctica comprender al usuario, las entrevistas de empatía pueden resultar especialmente útiles para:

• Identificar o reducir un problema sistémico

• Descubrir necesidades ocultas que el sistema actual no satisface

• Comprender un problema y sus causas fundamentales más profundamente.

• Comprender las diferencias entre los humanos.

• Obtener comentarios sobre una idea o prototipo

Para obtener más información, lea Being Human Centered de OEA Empowerment Academy.